Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν σήμερα οι επιχειρήσεις είναι η ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών τους. Το χρηματοοικονομικό περιβάλλον χαρακτηρίζεται από έντονο ανταγωνισμό ενώ οι καταναλωτές έχουν πρόσβαση σε έναν τεράστιο αριθμό πληροφοριών προκειμένου να αξιολογήσουν διάφορες παραμέτρους όπως την τιμή, την ποιότητα, το service και τέλος να αγοράσουν.
Τι σημαίνει όμως ο όρος ‘αφοσίωση πελατών’;
‘Η αφοσίωση των πελατών είναι η βούληση του πελάτη να αγοράζει ή να συνεργάζεται συνεχώς με ένα Brand γεγονός που είναι αποτέλεσμα της θετικής εμπειρίας του πελάτη, της ικανοποίησης του και της αξίας των προϊόντων ή υπηρεσιών που λαμβάνει ο πελάτης από τη συναλλαγή’
Γιατί όμως η αφοσίωση των πελατών είναι σημαντική για μία επιχείρηση;
Μελέτες δείχνουν ότι οι επανειλημμένοι πελάτες δαπανούν έως και 67% περισσότερο από τους νέους πελάτες ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησης. Επιπρόσθετα, το κόστος της επιχείρησης για να προσελκύσει έναν νέο πελάτη είναι δεκαπλάσιο από το να διατηρήσει τους υφιστάμενους πελάτες.
Υφίστανται σημαντικά δεδομένα που ενισχύουν την αξία της καλλιέργειας της αφοσίωσης των πελατών. Μερικά από αυτά είναι ότι:
- Οι αφοσιωμένοι πελάτης ξοδεύουν συχνότερα σε brandπου τους αρέσουν,
- Δαπανούν περισσότερα χρήματα σε σχέση με τους άλλους,
- Ενημερώνουν και παρακινούν τους οικείους (φίλους – οικογένεια) για τη θετική τους εμπειρία,
- Για μία επιχείρηση είναι ευκολότερο να πουλήσει σε ένα υφιστάμενο πελάτη ένα νέο προϊόν.
Είναι πιο πολύτιμος ένας πιστός πελάτης από έναν πελάτη που επισκέπτεται για πρώτη φορά ένα ξενοδοχείο; Πρόκειται για ερώτηση παγίδα. Με βάση τους κανόνες της φιλοξενίας, η απάντηση είναι αρνητική: Όλοι οι πελάτες είναι εξίσου πολύτιμοι για το ξενοδοχείο. Όμως, τι αποκαλύπτουν τα οικονομικά στοιχεία σε σχέση με την αφοσίωση;
Τα οικονομικά στοιχεία σε σχέση με την αφοσίωση
Η διατήρηση των υφιστάμενων πελατών κοστίζει λιγότερο και παρέχει μεγαλύτερα περιθώρια κέρδους, σε σύγκριση με την προσέλκυση νέων πελατών.
Σε ένα άρθρο που δημοσιεύτηκε στο Harvard Business Review, ενώ αναγνωρίζεται η διακύμανση μεταξύ διαφορετικών κλάδων, επισημαίνεται ότι «η απόκτηση ενός νέου πελάτη είναι από 5 έως 25 φορές πιο δαπανηρή από τη διατήρηση ενός υφιστάμενου πελάτη.» Σε μια έρευνα που πραγματοποιήθηκε από τον Frederick Reichheld της Bain & Company, δημιουργό του Net Promoter System, διαπιστώθηκε ότι, αυξάνοντας τα ποσοστά διατήρησης των πελατών κατά 5%, αυξάνονται τα κέρδη κατά 25% έως 95%.
Από την άλλη πλευρά, η PwC διαπίστωσε ότι οι πελάτες είναι κατά μέσο όρο πρόθυμοι να δαπανήσουν 25 δολάρια επιπλέον στο αγαπημένο τους ξενοδοχείο. Εξάλλου, οι εν λόγω πελάτες αυξάνουν τα έσοδα από βοηθητικές υπηρεσίες, καθώς απολαμβάνουν τακτικά τις αγαπημένες τους παροχές, ενώ συμβάλλουν και στη θετική προβολή του καταλύματος μέσω προφορικών συστάσεων.
Επομένως, ναι, οι πιστοί πελάτες είναι πελάτες μεγάλης αξίας. Όμως, αυτό δεν σημαίνει απαραιτήτως ότι είναι πολυτιμότεροι από τους νέους πελάτες. Σπανίως ένα ξενοδοχείο μπορεί να επιβιώσει στηριζόμενο μόνο στην αφοσίωση των πελατών.
Greek 
English 
